30分钟,从冲突到认可——龙山联通营业厅的服务巧功夫
30分钟,从冲突到认可——龙山联通营业厅的服务巧功夫
30分钟,从冲突到认可——龙山联通营业厅的服务巧功夫红网时刻(shíkè)新闻6月9日湘西讯(通讯员 陈菲)在信息通信服务(fúwù)日益同质化(tóngzhìhuà)的今天,服务的温度与智慧,正成为通信行业构建和谐用户关系的基石(jīshí)。近日,龙山联通营业厅(yíngyètīng)通过高效服务,在30分钟内成功化解一起客户冲突,实现从矛盾到认可的转变,为营业厅服务效能提升提供了有益参考。
矛盾(máodùn)突发 考验服务应变
6月6日,客户王先生前往龙山联通营业厅,希望补办心仪的"靓号"卡。但系统显示该号码(hàomǎ)因长期(chángqī)未使用,产生了可观欠(qiàn)费。这一结果让王先生难以接受,情绪瞬间(shùnjiān)激动:"卡都没用还扣钱?以前欠几块(jǐkuài)就停机,现在倒好,欠费能一直涨?"眼看客户即将愤然离去,营业厅的服务能力面临严峻考验。
共情沟通 缓和紧张(jǐnzhāng)气氛
面对情绪激动的客户,营业员田苗苗没有急于解释,而是先安抚客户情绪:"大哥,您先消消气,要是我遇到这种情况(qíngkuàng),肯定也着急,先坐下喝杯茶,咱们慢慢说。"简单的共情话语,迅速缓解(huǎnjiě)了紧张气氛。随后,田苗苗用"空置房屋需缴纳物业费(wùyèfèi)"的比喻,耐心解释欠费(qiànfèi)原因属基础月租费,“我马上找(zhǎo)公司想办法,一定给您个交代!”并承诺立即联系公司处理,让客户愿意继续(jìxù)沟通。
高效协调 提供智慧(zhìhuì)方案
稳住客户后,田苗苗迅速行动,一方面积极协调公司,对争议(zhēngyì)欠费进行处理,消除客户顾虑;另一方面确保王先生顺利保留靓号。同时,结合客户需求,介绍包含(bāohán)通信服务、智能(zhìnéng)终端及家庭网络(jiātíngwǎngluò)的一体化解决方案,并通过直观(zhíguān)演示,让客户清晰了解家庭共享模式带来的成本优势,充分认识到服务的综合价值。
30分钟化解(huàjiě) 收获客户认可
短短30分钟,一场可能激化的矛盾圆满解决。王先生不仅顺利(shùnlì)办理业务,更对营业厅的服务竖起大拇指。此次服务案例充分证明,情绪(qíngxù)管理(guǎnlǐ)是化解矛盾的基础,价值呈现是赢得(yíngde)认可的关键,以客户为中心的服务理念是解决问题的核心。
龙山联通(liántōng)营业厅营业员以(yǐ)实际行动诠释了通信服务的温度(wēndù)与(yǔ)智慧,展现了通信服务一线工作者应有的担当——“耐得烦”的耐心细致,“霸得蛮”的攻坚克难精神,其核心都是以客户为中心,将每一次服务触点都视为传递温度、解决问题的契机。
红网时刻(shíkè)新闻6月9日湘西讯(通讯员 陈菲)在信息通信服务(fúwù)日益同质化(tóngzhìhuà)的今天,服务的温度与智慧,正成为通信行业构建和谐用户关系的基石(jīshí)。近日,龙山联通营业厅(yíngyètīng)通过高效服务,在30分钟内成功化解一起客户冲突,实现从矛盾到认可的转变,为营业厅服务效能提升提供了有益参考。
矛盾(máodùn)突发 考验服务应变
6月6日,客户王先生前往龙山联通营业厅,希望补办心仪的"靓号"卡。但系统显示该号码(hàomǎ)因长期(chángqī)未使用,产生了可观欠(qiàn)费。这一结果让王先生难以接受,情绪瞬间(shùnjiān)激动:"卡都没用还扣钱?以前欠几块(jǐkuài)就停机,现在倒好,欠费能一直涨?"眼看客户即将愤然离去,营业厅的服务能力面临严峻考验。
共情沟通 缓和紧张(jǐnzhāng)气氛
面对情绪激动的客户,营业员田苗苗没有急于解释,而是先安抚客户情绪:"大哥,您先消消气,要是我遇到这种情况(qíngkuàng),肯定也着急,先坐下喝杯茶,咱们慢慢说。"简单的共情话语,迅速缓解(huǎnjiě)了紧张气氛。随后,田苗苗用"空置房屋需缴纳物业费(wùyèfèi)"的比喻,耐心解释欠费(qiànfèi)原因属基础月租费,“我马上找(zhǎo)公司想办法,一定给您个交代!”并承诺立即联系公司处理,让客户愿意继续(jìxù)沟通。
高效协调 提供智慧(zhìhuì)方案
稳住客户后,田苗苗迅速行动,一方面积极协调公司,对争议(zhēngyì)欠费进行处理,消除客户顾虑;另一方面确保王先生顺利保留靓号。同时,结合客户需求,介绍包含(bāohán)通信服务、智能(zhìnéng)终端及家庭网络(jiātíngwǎngluò)的一体化解决方案,并通过直观(zhíguān)演示,让客户清晰了解家庭共享模式带来的成本优势,充分认识到服务的综合价值。
30分钟化解(huàjiě) 收获客户认可
短短30分钟,一场可能激化的矛盾圆满解决。王先生不仅顺利(shùnlì)办理业务,更对营业厅的服务竖起大拇指。此次服务案例充分证明,情绪(qíngxù)管理(guǎnlǐ)是化解矛盾的基础,价值呈现是赢得(yíngde)认可的关键,以客户为中心的服务理念是解决问题的核心。
龙山联通(liántōng)营业厅营业员以(yǐ)实际行动诠释了通信服务的温度(wēndù)与(yǔ)智慧,展现了通信服务一线工作者应有的担当——“耐得烦”的耐心细致,“霸得蛮”的攻坚克难精神,其核心都是以客户为中心,将每一次服务触点都视为传递温度、解决问题的契机。


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