30分钟，从冲突到认可——龙山联通营业厅的服务巧功夫

红网时刻(shíkè)新闻6月9日湘西讯（通讯员 陈菲）在信息通信服务(fúwù)日益同质化(tóngzhìhuà)的今天，服务的温度与智慧，正成为通信行业构建和谐用户关系的基石(jīshí)。近日，龙山联通营业厅(yíngyètīng)通过高效服务，在30分钟内成功化解一起客户冲突，实现从矛盾到认可的转变，为营业厅服务效能提升提供了有益参考。 矛盾(máodùn)突发 考验服务应变 6月6日，客户王先生前往龙山联通营业厅，希望补办心仪的"靓号"卡。但系统显示该号码(hàomǎ)因长期(chángqī)未使用，产生了可观欠(qiàn)费。这一结果让王先生难以接受，情绪瞬间(shùnjiān)激动："卡都没用还扣钱？以前欠几块(jǐkuài)就停机，现在倒好，欠费能一直涨？"眼看客户即将愤然离去，营业厅的服务能力面临严峻考验。 共情沟通 缓和紧张(jǐnzhāng)气氛 面对情绪激动的客户，营业员田苗苗没有急于解释，而是先安抚客户情绪："大哥，您先消消气，要是我遇到这种情况(qíngkuàng)，肯定也着急，先坐下喝杯茶，咱们慢慢说。"简单的共情话语，迅速缓解(huǎnjiě)了紧张气氛。随后，田苗苗用"空置房屋需缴纳物业费(wùyèfèi)"的比喻，耐心解释欠费(qiànfèi)原因属基础月租费，“我马上找(zhǎo)公司想办法，一定给您个交代！”并承诺立即联系公司处理，让客户愿意继续(jìxù)沟通。 高效协调 提供智慧(zhìhuì)方案 稳住客户后，田苗苗迅速行动，一方面积极协调公司，对争议(zhēngyì)欠费进行处理，消除客户顾虑；另一方面确保王先生顺利保留靓号。同时，结合客户需求，介绍包含(bāohán)通信服务、智能(zhìnéng)终端及家庭网络(jiātíngwǎngluò)的一体化解决方案，并通过直观(zhíguān)演示，让客户清晰了解家庭共享模式带来的成本优势，充分认识到服务的综合价值。 30分钟化解(huàjiě) 收获客户认可 短短30分钟，一场可能激化的矛盾圆满解决。王先生不仅顺利(shùnlì)办理业务，更对营业厅的服务竖起大拇指。此次服务案例充分证明，情绪(qíngxù)管理(guǎnlǐ)是化解矛盾的基础，价值呈现是赢得(yíngde)认可的关键，以客户为中心的服务理念是解决问题的核心。 龙山联通(liántōng)营业厅营业员以(yǐ)实际行动诠释了通信服务的温度(wēndù)与(yǔ)智慧，展现了通信服务一线工作者应有的担当——“耐得烦”的耐心细致，“霸得蛮”的攻坚克难精神，其核心都是以客户为中心，将每一次服务触点都视为传递温度、解决问题的契机。